Support 24/7

Servisní podpora je jedna z nosných služeb naší společnosti. Jejím cílem je nepřetržitá dostupnost, bezchybný provoz a další rozvoj www prezentací, on-line aplikací a systémů klienta. Kvalitní servisní podporu vnímáme jako zásadní pilíř pro budování dlouhodobého vztahu s našimi klienty.

Oddělení servisu a péče o zákazníky společnosti Etnetera poskytuje v rámci servisní podpory standardně tyto služby:

  • Webhosting, server housing (umístění a správa klientova serveru na internetu).
  • Nepřetržitý monitoring www prezentací a aplikací, zajišťující okamžité informování správce v případě technických problémů.
  • Pravidelná kontrola funkčnosti, ohlašování předem plánovaných odstávek.
  • Stálé udržování zabezpečení serveru a aplikací proti pirátským útokům ze strany uživatelů.
  • Zajištění pravidelného zálohování aplikací a dat.
  • Tvorba statistik o návštěvnosti www prezentace.
  • Servisní zásahy 24/7 – zajištění nápravy problému vzdáleně přes šifrovanou linku nebo výjezdy (u výpadků hardware).
  • Garantovaný response/fix time – smluvně garantované časy na odstranění závady v pracovní době i mimo ni.
  • Klientská podpora – každý klient má k dispozici vlastní e-mailovou adresu a telefon pro příjem servisních požadavků.
  • Obsahové aktualizace www stránek a drobné úpravy aplikací.

Servisní podpora je jedna z nosných služeb naší společnosti. Jejím cílem je nepřetržitá dostupnost, bezchybný provoz a další rozvoj www prezentací, on-line aplikací a systémů klienta. Kvalitní servisní podporu vnímáme jako zásadní pilíř pro budování dlouhodobého vztahu s našimi klienty.

Konkrétní podoba služeb je vždy předmětem servisní smlouvy, ve které jsou zohledněny individuální potřeby klienta.

Podpora provozu

Společnost disponuje 24/7/365 supportním oddělením. V případě, že je na systém zadavatele možný přímý přístup pomocí telekomunikační linky (internet, dial-up atd.), jsou tyto situace řešeny ihned po nahlášení a v nejkratším možném čase. Je možné i v rámci supportní smlouvy uzavřít SLA na garantovanou dobu dostupnosti a v případě neplnění penalizovat dodavatele. Tato služba se týká jak podpory při zotavení z havárii CMS, tak obnovy poškozených, nebo nekonzistentních dat po havárii.

Dle volby SLA je možné požadovat buď fix-time (garantovaný čas do vyřešení problému), nebo response-time (garantovaný čas do zahájení řešení problému).

Etnetera nabízí v rámci základní úrovně servisních služeb response time na úrovni Next Business Day v pracovní době. Naše společnost má zkušenosti s garantovaným fix-time pod 2 hodiny.

Podpora uživatelů

Pro provozní podporu uživatelů systému je opět využíváno 24/7/365 supportní oddělení. Obvyklou praxí bývá, že helpdesk systému je v provozu pouze v režimu 8/5 (tedy v pracovní dobu zadavatele). Zde se mohou definovaní pracovníci kdykoli spojit s člověkem znalým problému, který jim je schopen pomoci.

I zde je opět možno využít SLA módu, který definuje, do jaké doby je dodavatel nucen poskytnou odpověď, či radu na vyřešení problému. Za neplnění SLA je dodavatel opět penalizován. Pro komunikaci helpdeskových a provozních událostí je používán SW ticketing, který umožňuje informovat uživatele o změně stavu jeho tiketu.

Klientská podpora společnosti je jednou z našich hlavních aktivit. V rámci uznávaných metodik pro definování procesů máme implementovánu metodiku ITIL.

Podpora běhu systému

Všechny okruhy řízení incidentů, problémů a požadavků na změnu musí fungovat, aby bylo možné systém dlouhodobě provozovat. Podpora provozu systému je pak dle užívané metodiky rozdělena do těchto okruhů aktivit.

Support 24/7

Helpdesk

Komunikaci se servisním oddělením společnosti Etnetera lze provozovat následujícími kanály:

  1. Ticketingový systém – dostupnost 8/5.
  2. E-mailová schránka pro požadavky zákazníka – dostupnost 8/5.
  3. Hotline - telefonní číslo určené pro komunikaci s klientskou podporou (požadavky na úpravy aplikací, garanční požadavky, helpline) – dostupnost 5/8.
  4. Mobilní telefonní číslo pro hlášení nedostupnosti aplikací – dostupnost 24/7.
Sdílet odkaz:
tisk
 

Naši partneři


Kontakt obchod


Pro více informací neváhejte kontaktovat naše obchodní oddělení.
sales@etnetera.cz,
+420 233 326 810

 
Doporučujeme: Nabídka práce, volná pracovní místa - pracovní portál SPRÁVNÝKROK.CZ